Estimulado pelo avanço tecnológico, novo padrão de consumo expõe a importância do omnichannel

A revolução técnico-científica, recente à cronologia humana, é responsável direta por uma das maiores transformações estruturais e interpessoais nas sociedades de todo o mundo. A alteração de concepções impactou o desenvolvimento de novos comportamentos, influenciando os processos orientadores de rotinas e hábitos.

O consumo, delineado por razões comerciais e psicológicas, é uma das esferas sociais que mais se adaptou às novas demandas exigidas pela eficiência tecnológica — afinal, as transações se pautam de acordo com ajustes a contextos e necessidades históricos.

A técnica, por intermédio da qualificação especializada, aprimorou-se, possibilitando o desenvolvimento de ferramentas voltadas ao entendimento logístico. Canais de compra integrados, bem como a cooperação entre softwares de gestão, são algumas das resoluções aplicadas pelo mercado para atingir o patamar de Indústria 4.0.

Foi fundamental, para isso, repensar arranjos e posicionamentos. A era digital impôs uma urgência acerca da reformulação das configurações operacionais nas empresas. As exigências do consumidor, entusiasmadas pelo conceito on demand, modificaram a relação entre atendimento e consumo, moldando novas abordagens de propaganda, marketing e alinhamento de posições.

O novo consumidor

Pode-se assegurar, categoricamente, que o universo online e seus desdobramentos interferiram na caracterização do indivíduo avaliado como cliente.

O consumidor atual, denominado 4.0, corresponde em seu aspecto a todas as características da geração anterior, com níveis de exigência elevados, demanda amplamente segmentada e busca por pertencimento, sendo cada vez mais passível às campanhas publicitárias que se apropriam de opiniões e posições específicas, que expõem a personalidade da empresa — que é, ou não, correspondida por determinados grupos alvos.

As condições reivindicadas pelos clientes passou, assim, a moldar o marketing, e a propaganda passou a influir pensamentos. O consumidor mudou sua obsoleta condição de receptor indiferente, passando a ser uma das parcelas essenciais do ciclo funcional das empresas.

O abrangente e ininterrupto acesso às tecnologias, alicerçado sob um acelerado progresso digital, apresentou ao usuário uma nova alternativa de mercado. A internet consolidou pilares que rapidamente foram reconhecidos como construções incontestáveis: comodidade, eficiência e liberdade de escolha.

A presença comercial nas redes deve, minimamente, compreender os fatores apontados, capazes de motivar transações e estimular o consumo. A geração 4.0, a título de exemplo, preza por um atendimento qualificado e altamente otimizado, exigindo das lojas a implementação de canais digitais que correspondam carências distintas.

Compras online: aptidão em crescer

Em 2018, no Brasil, 21% dos cidadãos com acesso às redes móveis realizaram compras online semanalmente. O estudo, realizado pela consultoria PricewaterhouseCoopers (PwC), definiu tendências e características de consumo em 27 países, incluindo a nação brasileira.

Nas análises gerais é possível compreender o quanto os meios online crescem, e não somente em conexão. A internet está cada vez mais presente na vida pessoal e comunitária, tendendo sempre ao acréscimo na utilização: dos 1.001 entrevistados para a pesquisa, 41% admitem o uso de celulares para realizar compras — diárias, semanais ou mensais—; por tablets, são 30%, e com computadores, 58%.

São notáveis os aumentos na frequência de compras em canais digitais, ocasionados pela facilidade de busca e localização do produto e/ou serviço ideal. As ferramentas impulsionam a comparação direta entre preços e especificações técnicas, fomentando a agilidade e, consequentemente, o minimalismo processual de compras e pagamentos.

Naturalmente, qualquer adversidade, por ínfima que seja, proveniente em uma das etapas já é justificativa considerável para a desistência da transação — falhas durante a exposição de características e preço de determinado item, atendimento despretensioso, complexidade no cadastro…

Omnichannel e o consumo direto

Presença ativa em redes sociais e design gráfico atraente não são aspectos suficientes para garantir a sobrevivência online das empresas. Prezando por atendimento personalizado, conveniências e utilidades diretas, o consumidor é mais propício à fidelização quando vivencia experiências distintas positivas.

Para solucionar o requerimento mercantil de chegar ao consumidor, independentemente da metodologia, e ascender empresas perante a crescente interconexão, foi desenvolvido o omnichannel.

Essa estratégia comercial traz como essência a integração. Terminantemente especializada na experiência do consumidor dentro dos canais efetivos de um empreendimento, a interação entre as partes ocorre de maneira fluida e horizontal, na qual há associação dos diversos meios, como loja física, redes sociais, e-commerce e serviços de atendimento.

Características gerais

Pensado para que o consumidor não veja diferença entre o empreendimento físico e online, a alternativa de múltiplos canais fundamenta-se na convergência das lojas com os compradores, explorando todas as oportunidades possíveis de interação.

O objetivo é fazer com que o atendente — seja em uma loja no shopping, seja no chat de relacionamento na web — consiga reconhecer a intenção do cliente, realizando o processo integral de venda por meio de informações coletadas na primeira interação.

A implementação de um sistema que transforma todos os procedimentos em uma plataforma unificada, capaz de administrar todos os canais de venda, proporcionará vantagens para ambos os lados envolvidos: o cliente encontra uma experiência única de compra assistida, enquanto o empreendimento oferecer sugestões personalizadas — aumentando o número de transações.

Porém, a principal funcionalidade logística se encerra no cruzamento de informações. Todos os programas de gestão, ministrados física e digitalmente, mantêm comunicação constante e automatizada entre si, na qual as informações coletadas se complementam e formam um único banco de dados.

Cliente em foco

As exigências dos clientes é encarada como questão fundamental para o aperfeiçoamento do comércio. Induzido pela tecnologia, o consumo requer atenção às tendências, acatando à concepção do público.

O consumidor, sobretudo o 4.0, deixou para trás a engessada noção de submissão ao mercado para ser parte primordial do ciclo mercantil.